10.城市轨道交通服务质量评价管理办法.docx

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1、10.城市轨道交通服务质量评价管理办法 交通运输部关于印发城市轨道交通服务质量评价管理方法的通知 交运规20223 号 各省、自治区、直辖市交通运输厅： 现将城市轨道交通服务质量评价管理方法印发给你们，请遵照执行。 交通运输部 2022 年 4 月 8 日 城市轨道交通服务质量评价管理方法 第一条 为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，依据国务院办公厅关于保障城市轨道交通平安运行的看法、城市轨道交通运营管理规定等有关要求，制定本方法。 其次条 城市轨道交通运营线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本方法。 第三条 城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵

2、循公允、公正、公开的原则。 第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。 对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。 第五条 城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。 第六条 城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，依据运营单位工作表现状况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

3、 城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网全部线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。 第七条 城市轨道交通服务质量评价应当依照本方法和部城市轨道交通服务质量评价规范要求开展，评价内容包括乘客满足度评价、服务保障实力评价及运营服务关键指标评价 3 个部分。 乘客满足度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。 服务保障实力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。 运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统干脆获得。 第八条 城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并刚好通知

4、运营单位。 第九条 城市轨道交通运营主管部门可以自行或者托付第三方机构开展服务质量评价。托付第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满意以下条件： 具有法人资格； 与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作； 具有良好的信誉和健全的制度； 熟识城市轨道交通行业，有从事社会调查的阅历； 相关法律、法规规定的其他要求。 第十条 评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价。开展服务质量评价时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。 第十一条 运营单位应当协作做好服务质量评价工作，照实报告有关状况，供应相应文档资料，并对报告状况和供应资料的真实性负责。 运营单位在评

5、价过程中存在供应不实数据、出具虚假资料、干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效。 第十二条 服务质量评价工作完成后，评价实施单位应当刚好出具评价报告，并对评价报告负责。评价报告应当包括评价工作基本状况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等内容。 第十三条 城市轨道交通运营主管部门应于次年 1 月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府，并抄送相关部门，为建立与运营平安和服务质量挂钩的财政补贴机制供应决策依据。 运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。激励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。 第十四条 城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发觉的

6、问题刚好通报运营单位，督促运营单位实行有效措施，改善服务质量。 运营单位应当刚好向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中具体说明缘由，并通过技术、管理等措施加以改进，在保障运营平安的基础上不断提升服务质量。 第十五条 城市轨道交通运营主管部门应当刚好向社会公布服务质量评价结果。 第十六条 城市轨道交通运营主管部门应当于次年 1 月底前，将年度服务质量评价报告报送省级交通运输主管部门。省级交通运输主管部门应当刚好将年度服务质量评价报告报送交通运输部。 省级交通运输主管部门每年可选取辖区内部分城市轨道交通线路开展服务质量评价，加强对城市的监督指导，促进服务质量评价工作规范化开展。 交通运输部组织开展全国城市轨道交通服务质量分析提升工作，并视情对各地服务质量评价工作进行抽查。 第十七条 本方法由交通运输部运输服务司负责说明。 第十八条 本方法自 2022 年 7 月 1 日起实施，有效期 3 年。其他文件规定与本方法不一样的，按本方法执行。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页