2022年中餐饮服务文明礼仪的基本知识.docx

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1、2022中餐饮服务文明礼仪的基本知识作为一位餐饮工作者，平常接触到各种各样的人，由此得留意到礼仪这方面。礼数做得足不足，客人满不满足，至关重要。下面由我给大家带来的中餐饮服务文明礼仪的基本学问，希望各位客官喜爱!中餐饮服务文明礼仪的基本学问1、仪容仪表1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀整。2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避开布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。 。女士化淡妆(可以显得精神饱满，使来宾感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必需坚持的原则)，不浓妆艳抹。3、头发。头发梳理整齐。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触

2、摸衣领，不行剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应运用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 头花建议不超过十公分，4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。假如要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。6、服装。服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增加和提高人自身的审美价值，要达到真(

3、合情合理、适度，与仪表相一样)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现特性特征)的统一。服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。女员工着肉色长统袜(不能着网状等),不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持干净光亮，避开破损或松驰。不行穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大声响的鞋子上班。服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特殊应听从工作须要，以便于操作、不分散客人留

4、意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式困难的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整齐。整齐是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要常常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要常常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要每天擦拭，保持光亮。另外，服务员的服饰要视不同餐厅的详细状况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍

5、;广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平常要培育正确的审美观，提倡端庄大方、整齐美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束装扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞许按规定着工作服。7、个人卫生。留意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清爽。要做到四勤：勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗头和理发;勤洗澡和修面(防止身上有异味)。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。中餐饮服务文明礼仪的基本学问2、人员的仪态

6、(一)仪态的概念仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的详细表现应合乎规范要求。服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有肯定的规范性，它不仅是特性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔软，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻快的韵律美。(二)餐厅服务员仪态的基本要求1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不行似呆似傻，身

7、在曹营心在汉。 身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要留意顾客，但不行眼睁睁地盯着，应敏捷些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉(右手握住左手)，以保持随时可以供应服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不行随着音乐打拍子;身体不行东倒西歪，依靠物件(坐在桌子上或椅背上)。站累了双脚可暂作稍息状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。2、坐姿。作为

8、餐厅工作人员，以坐得文静自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。落坐时要依据凳面的凹凸及有无扶手与靠背，留意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手略微交叉于腿上。无

9、论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。坐姿中特殊忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。3、走姿。行走时，要求步伐轻快而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摇摆，摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反

10、映出服务员主动的工作看法，是客人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必定加大，服务员常常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，简单让人产生风风火火的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与来宾同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有来宾从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让来宾通过，但切不行背对来宾。遇有急事或手提重物需超行走在前的来宾时，应落落大方地征得来宾同意，并表示歉意。两人并肩行走

11、时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 走路姿态与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培育自己对事业、对生活充溢信念和乐趣，这样你走起路来，亦会精神一百零一倍，富有活力。4、蹲姿。饭店服务员对于掉在地上的物品，应采纳美丽的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员肯定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿态则正好相

12、反。5、手势。在手势方面，手势是一种最有表现力的 体态语言，它是餐厅服务人员向来宾作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并留意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在运用手势时，还应留意各国的风俗习惯。坚起大拇指，在我国是赞扬、夸奖的意思;而在澳大利亚则有羞辱之意;在希腊则有杀了他的意思。用手指组成O型，在美国含有好与平安及OK承诺的意思;但在日本人眼里则代表金钱;在巴西则认为不文明动作;在法国，却通常表示微乎其微或一钱不值;在希腊、意

13、大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势;在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。鼓掌。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎;而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。V型手势。 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示二，现在也常表示成功，而这个动作在欧美表示成功和胜利;然而在丘吉尔当时运用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的V手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是成功，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。招呼别人。 中国

14、和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。搔头皮。 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想打算而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示犯难的意思，在日本是表示生气，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以说明。磕指礼。 当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传闻这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平常应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情

15、急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为兴奋。这样简便易行的磕指礼就流行开了。6、身姿。人的体形、相貌是天生的，是难以变更的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以依据服务工作的要求，有意识地进行熬炼、订正、塑造的。如有稍微驼背的人，可以有意识挺胸，予以订正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调整限制，抛弃不开心的心境，达到改善面部表情的目的。7、表情(微笑)。表情是一种无声的语言，适度的表情，可向来宾传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给来宾带来亲切和暖和。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，落落大方;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，亲善可亲;举止自然，毫无做作。在整

16、个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因为微笑是热忱、健康的象征，也是欢乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向来宾传递着：第一，您是受欢迎的。其次，见到您真兴奋这样的信息。8、其他举止。取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，渐渐低下腰部拿取，以显文静。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须留意以下几点：A、放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说您好!等礼貌用语。B、行鞠躬礼时，应停

17、步，躬身1530度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是非常不雅的。C、员工在工作中，可以边工作边致礼。假如能暂停工作行礼，更会让客人感到满足。中餐饮服务文明礼仪的基本学问3、餐饮服务的语言要求精确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要留意场合,语言要简练清晰,要留意举止表情,谈吐清晰,给客人以亲切感,正确运用礼貌用语,服务用语要常挂口边。第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页