客户关系管理研究现状.docx

《客户关系管理研究现状.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理研究现状.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户关系管理研究现状(辽宁师范高校 管理学院，辽宁 大连 116029)摘 要： 文章在分析图书馆引入客户关系管理理念必要性的基础上，构建出图书馆客户关系管理信息服务体系结构，提出了将客户关系管理应用到图书馆用户信息服务中的详细策略，力求进一步完善图书馆信息服务工作。关键词： 客户关系管理;图书馆管理;图书馆信息服务中图分类号： G251 文献标识码： A 文章编号： 10176921(2022)19012502客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 是一种以客户为中心的经营策略，对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。它以信息技术为手段，通过

2、对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满足度的一种综合解决方案。图书馆也强调以用户为中心，对用户进行探讨。通过引入客户关系管理可使图书馆对用户的探讨更系统、更有针对性。在陈莉1领先把客户关系管理的理念引入图书馆管理之后，图书馆一方面利用先进的信息技术拉近与用户联系，同时依据用户的信息需求的多样化、综合化以刚好效性等特点来进行资源的优化管理，用企业化手段来创新图书馆的运行机制和管理机制，进一步提高图书馆的社会效益与经济效益已经渐渐成为图书馆学界探讨的热点内容之一。1 图书馆实施CRM信息服务的必要性1.1 是提升图书馆竟争力的须要

3、随着网络技术在图书馆的胜利运用及数字图书馆的发展，图书馆服务在技术方面的差距逐步缩小，图书馆与图书馆及各信息机构之间的竞争焦点将主要集中在服务上，各图书馆要提高核心竞争力，就是要以用户为中心，擅长把握改变，供应正确信息，开发用户，拉近与用户的距离2。1.2 有利于了解用户特性化信息需求 由于用户的运用信息行为、习惯、偏好以及社会公众对信息服务要求精品化的特点，一般性的信息服务已不再满意用户的信息需求，而要求供应高度加工处理后的精品信息，已成为图书馆特性化信息服务的工作重点。引用CRM的管理理论有利于更好的了解用户的特性化信息需求。1.3 有利于培育用户忠诚度 图书馆围绕用户对用户群进行管理，定

4、期进行问卷调查，分析用户群的成分结构、发展改变，在与用户接触的过程中，发觉忠好用户，关注他们的文献需求，给他们供应特性化的学问服务，建立起信誉并坚持下去，就会赢得用户的信任，从而培育他们对图书馆的忠诚度2。1.4 有利于图书馆建立良好的内部机制 为了实现不断提高服务质量，提高用户的满足度，实现用户收益的最大化这一图书馆服务的目标，须要具有良好的内部机制做支撑，这个机制就是一个“以用户为中心”的图书馆管理机制。“以用户为中心”的图书馆管理机制要求内部成员相互协作、增加沟通与合作，增加相互服务、主动服务的意识。2 基于CRM的图书馆信息服务体系结构 基于CRM的图书馆服务体系结构如图1所示，它从总

5、体上划分为3个平台：用户信息服务平台,是用户与图书馆员进行互动的平台模块；需求信息分类平台，将用户的需求信息进行功能的划分，有效指导用户进行信息获得的方式；图书馆信息处理平台，是图书馆员将用户提出的需求信息进行专业化、详细化的处理，并针对不同用户对信息需求的不同广度、深度选择了特性化的信息推送服务模式。3个平台之间是一个无缝的循环，这样的结构有利于用户与图书馆员的互动接触，有利于提高图书馆的信息服务质量，有利于加强用户的满足度、忠诚度。 740)this.width=740 border=undefined onmousewheel=return zoom_img(event,this

6、)3 基于CRM的图书馆信息服务方法探讨3.1 建立用户信息服务中心 用户信息服务中心的基本结构如图2所示，其主要功能是实现图书馆与用户的信息沟通，通过电话、传真、E-mail、等呼叫方式与用户进行接触，确定需求信息内容后经过智能化学问管理平台的信息分析、加工、整理，通过人工座席及管理工作站完成提用户信息需求服务过程。该中心的建立将会为用户供应了更亲切周到、快捷、功能强大的服务。 740)this.width=740 border=undefined onmousewheel=return zoom_img(event,this)3.2 建立完善的服务模式 3.2.1 特性化信息定制推

7、送服务。特性化信息服务是图书馆信息服务向纵深发展的一个重要手段。在特性化定制服务中，根据特定用户的恳求，可为用户供应定制的Web页面、信息频道或信息栏目；也可根据特定用户预先选定的学问门类、学科专业、信息内容等需求方向，利用先进的信息技术，采纳智能软件与人工干预的做法，快速组织与定制专用信息，把有深度、有针对性的信息资源定时发送给特约用户。3.2.2 一体化的信息服务。一体化的信息服务是集询问功能、文献检索功能和文献供应功能于一体，能够供应最直观、最干脆的全文信息阅读、数据文件下载和特地信息询问，还包括信息发送、网页制作等信息服务。详细在图书馆内外部沟通服务系统中的策略如下：在图书馆内部，建立

8、基于Intranet的信息互动沟通平台，实现用户信息在图书馆各部门之间的共享。借助内部网，建立整合决策层、后台及前台各部门之间的信息互动沟通机制，使工作流程的各部门在统一的Intranet上协同作业，用户信息实现共建共享，在各部门包括决策层之间自由流淌和应用。在图书馆外部，构建统一的读者互动沟通平台。传统信息服务方式渐渐被便利快捷网络信息服务所代替，现代化的信息服务突出显示了其“无墙化”的特征，用户可以不再受时空条件所限制，实行远程终端访问主机的方式进行信息查询，极大的提高了信息利用的效率和信息获得的便捷度。针对多个用户沟通可借助信息技术，以总询问台为基础，构建一个小型的客户服务中心，通过各种

9、联络沟通手段的集成和自动化处理，如将面对面、电话接洽、呼叫中心、电子邮件以及Web访问等协调为一体，使读者不论在什么地方，以何种方式，只要进入了这种服务，均可很便利地联系到想联系的机构及部门，都能得到相关回复及帮助。3.3 合理规划的用户信息服务的内容 3.3.1 用户基本资料数据的收集整理。要做好用户关系管理，就须要收集用户的基本数据资料，建立用户信息管理系统，对用户的资料进行统一管理。包括对用户的基本信息、用户的类型、用户的科研学习状态、个胜需求服务等进行整合。图书馆员在与用户接触的过程中，全面了解用户的需求，在供应刚好服务的过程中，刚好记录自己所获得的用户信息。3.3.2 用户分类探讨。

10、分析用户的特征，将他们分成不同的用户群，针对不同用户群的特点为他们量身定制有针对性的服务。对长期利用图书馆的忠好用户，图书馆应关注他们的学习科研进展状况，主动主动地为他们供应满足的文献学问服务，使他们变成图书馆的忠好用户。对短期利用图书馆的用户，图书馆也应当尽力为他们供应力所能及的服务。图书馆用户关系管理对不同类型的用户进行探讨，随时驾驭用户的改变趋势。3.3.3 用户需求分析探讨。科技的发展运用户的需求发生了显著的改变，用户对信息的需求呈现出广泛化、综合化、深度化、时效化和特地化的特点，为用户供应专深的针对性的特性化服务更是图书馆的发展要求，图书馆通过对用户需求的系统分析，驾驭不同层次用户需

11、求的特点和利用规律，全面了解、预料用户的信息需求及发展改变，为提高用户服务质量，实现用户满足打下坚实的基础。3.3.4 用户调查和反馈管理。图书馆通过用户调查和反馈可以创建以用户为主导的服务质量评价机制。因为图书馆的建设与发展是面对用户的，图书馆服务的质量的评价应当从用户的角度动身，采纳多种方式激励、引导用户评价和检验图书馆的服务理念、服务内容、服务模式，检验图书馆资源结构的合理性、网络与信息技术的保障率等。图书馆应设立一套完整的机制，对用户的调查和反馈进行科学的管理，让用户了解调查表的反馈信息，清晰图书馆对于用户评价中发觉问题的解决方案与最终处理结果。用户参加图书馆管理与决策的程度确定了开展

12、用户主导的服务质量评价的效果，也确定着用户关系管理的成效2。“以用户为中心”是现代图书馆发展的客观要求，利用现代信息技术是图书馆信息化发展的必定趋势。文章构建的图书馆CRM信息服务体系结构，揭示了图书馆如何针对用户需求信息不同进行特性化信息服务。该体系结构在肯定程度上有利于图书馆应对信息化社会的发展要求，完善服务工作，为用户供应满足的服务。在此基础上提出了图书馆应建立用户信息服务中心、建立完善的服务模式以及合理规划服务内容等基于CRM进行信息服务的详细策略，以便为用户供应更加快捷的探讨、沟通、获得资源与服务的信息空间，不断提高图书馆的服务效益及地位，促进图书馆事业更好地发展。参考文献 1 陈莉.公共图书馆实施客户关系管理的对策建议J.图书馆论坛,2002,(10). 2 刘二稳,史建华.引入CRM提升图书馆服务质量J.新世纪图书馆,2022,(1):5657. 3 4 http:/www.imsglobal. org/ digitalrepositories/ CNIandIMSJX*2-JX-*22004. 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页