客户投诉与企业管理的关系-企业文化与企业管理的关系.docx

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1、客户投诉与企业管理的关系:企业文化与企业管理的关系随着经济全球化速度的不断加快，社会环境的急剧转型，人们的思想文化、道德观念、价值取向都发生了很大的改变，维护自身权力的意识也随之增加，表现在烟草企业中是客户投诉量的大幅度增加，这给我们烟草行业固有的管理体制带来了肯定的冲击。随着烟草行业连续经验高速增长，烟草企业改革与发展的步伐不断加快。如何不断增加企业在改革发展中的竞争力，确保行业的平稳发展，已是我们面对的重要问题。如何与客户建立友好、长期、稳固的关系，如有效利用并不断开发觉有效的客户资源，建立健全客户关系管理体系已成为当前销售网络建设的重要内容之一。建立客户投诉管理体系，处理好客户投诉，业已

2、成为构建客户关系管理体系中的重要一环。本文主要从客户投诉这一角度，从以下几个方面谈谈投诉与企业管理的关系。一、投诉与管理的关系(一)正确处理投诉是管理的一项重要职能。什么是投诉?英国标准协会(BSI)在它颁布的国际标准BS8600(11019版)是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。”通俗地说，投诉是买卖双方在交易环节中用于检举违规行为、帮助解决交易纠纷的一种途径。交易是投诉的前提，只有双方产生交易才有投诉机会。管理就是通过安排、组织、领导和限制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。其中的这个“人”就包括投诉的主体即客户，协调交易主体之间的关系，是管

3、理的一个重要职能部分。(二)投诉是检验管理效能的准绳。投诉的目的是为了纯净交易环境，维护交易秩序，提倡诚信建设。随着人们维权意识的提高，投诉已成为大家普遍接受并行之有效的一种维权方式。当人们在交易中发觉交易一方存在违反规则或不诚信的行为时，第一个想到的途径就是向有关部门投诉，并希望通过投诉来维护自身的合法权益，同时也是维护一个诚信和公允的交易环境!任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要供应产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不行避开的。投诉是检验管理效能的准绳，投诉可以让管理者刚好发觉管理中的不足，给可能存在的管理危机敲响警钟，使管理者刚好实行措施，以免出现更多的管理失误。(三)

4、投诉促进管理的进步对于管理者来说，只有刚好发觉问题才有可能胜利地解决问题。投诉者是我们最好的老师，他帮助我们找到了问题，使我们在解决问题的过程中不断地改善和完善管理机制，不断地成长和进步。历史就是在不断地提出问题，解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中向前发展的。二、烟草企业如何看待客户投诉的问题烟草是一种特别的消费品，烟草专卖法的颁布与实施证明白市场经济中烟草行业的特别性。但不管再怎样特别，“客户就是上帝”这对于任何行业来说都是恒久的真理。管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴盛发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”烟草行业的旺盛与发展靠的一是国家的政策，二是

5、千一百零一万客户的支持。没有了客户的支持，企业的效益就无从谈起。所以正确对待客户的投诉，切实维护客户的利益是我们烟草企业管理中不行忽视的环节。正确对待客户的投诉，首先要认清客户是挚友而不是敌人。美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我兴奋；那些向我埋怨的人是我的老师，他们订正我的错误，让我每天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”投诉的客户是我们的挚友，是我们的老师。他们的“埋怨”，是对企业的关切和期盼，是对我们工作最好的支持，只有在不断地改进中，企业才能进步。树立“国家利益、消费者利益至上”的价值观。是要从思想上重视客户的投诉

6、，把它当作维护消费者利益的一个重要方面。“两个至上”的行业共同价值观事关烟草行业的兴衰，须要扎根于每一个烟草人的思想意识当中，贯穿于各项工作的开展当中，在处理客户投诉的问题上，必需以此为准绳，到处把国家的利益、客户的利益放在第一位。烟草实行专卖是国家垄断，而不是一般意义的行政垄断。作为烟草专卖制度担当者、维护者的烟草企业，假如对客户的投诉不闻不问，或敷衍了事，不能为广阔的客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护客户利益、让客户满足”就成为一句空话。在对待投诉的管理上，要把客户的投诉作为管理的一项重要任务，成立特地受理客户投诉的机构，给客户供应一个投诉的平台。对于每

7、一项投诉，都要仔细去调查，去核实，我们的工作人员要走到客户身边去，多听一听群众的心里话。要做到乐意接受投诉，从而改善服务，削减投诉；处理投诉的重点，应在于解决问题和防止再出现类似的投诉。三、以投诉促进企业管理上文说过，正确处理客户投诉是企业管理的一项重要职能。客户投诉是管理者了解市场信息、了解客户期盼的有效途径，是沟通客户与企业的桥梁，管理者可以轻松、刚好地得到市场信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户供应服务，让客户满足就是客房投诉管理的最大成果。客户的投诉从侧面折射出企业管理中的不足之处，客户可以使管理者刚好发觉管理中的欠缺和不足之处，有效地改进管理方法，提高企业的竞争力。俗话

8、说：前事不忘，后事之师。客户的投诉是对我们最大的信任，客户为我们指出了当前管理中存在的不足，为我们以后的工作供应了可依之据。只有承认不足，面对不足，弥补不足，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立坚固的客户关系。从而使我们的企业在激烈的竞争中立于不败之地。所以，在我们的工作中，要正确处理投诉，正确相识投诉对企业管理的促进作用，好好利用投诉这把“双刃剑”，提高企业的管理水平。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页