商业银行转型时期优质服务与营销管理.docx

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1、商业银行转型时期优质服务与营销管理 商业银行转型时期的优质服务与营销管理 培训背景： 中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终 端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网 点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培育营销专 业团队的挑战！ 培训目的： 1、帮助新员工树立主动心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队 2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划 3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪学问由感性转化为实践的重要性，我纠 正工作岗位中的不良礼仪服务行为 4、活晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网

2、点的方法 5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能 6、通过各岗位情境模拟快速驾驭客户服务和交义销售实战技巧 7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法 培训对象：支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨十员工 培训课时：精品版2天、浓缩版1天 课程概要： 第一章：优秀员工的必备心态 第一节：优秀员工的八大心态 敬业自信学习主动自律执着宽容合作 2、优秀员工的四大信念 过去不代表将来勇于担当责任细微环节确定成败行动高于一切 其次章：深度认知服务 1、思索：什么是银行须要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？ 2、银行员工的必备素养：品行素养、心理素养、技能素养、综合素养

3、3、卓越的客户服务理念 热忱、敬重、专著：顾客=老板解决问题快速响应需求 以客户为中心持续供应优质服务换位思索特性化服务 4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程 6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 第三章：职业价值观 1、付出与回报 2、 小组探讨：银行与员工的关系：舞台与演员 VS船与船员VS家庭与成员 第四章：服务营销管理体系 第一节：服务营销型网点的特点 1、探讨：银行网点为何要转型 2、西方商业银行网点的特征一一新网点主义 3、银行网点的战略地位和全新定位 4、高柜t低柜：不仅仅是环境和形式改变 5、

4、产品为中心VS客户为中心 其次节：服务营销型网点的服务管理 1、服务的流程化、标准化 案例：某行的服务标准 2、服务质量的检查方法 案例：柜员服务标准化检查表 3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务 4、服务意识和服务技能的提升方法 第三节：服务营销型网点的营销管理 1、区域营销环境分析和市场细分 2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争 案例：银行零售业务的营销案例若十 3、如何选择主打产品与组合营销法 4、区域内市场营销活动的策划与组织 案例：某银行开展的社区营销活动 5、网点产品的交义销售 客户分流与引导创建机会 柜员如何发觉销售机会 主动营销和发掘目标客户 ,

5、， 6、客户关系管理 第四节：服务营销型网点的现场管理 1、网点现场的布局与动线设计 案例：现场布局差异图片 2、如何营造网点现场余围 3、网点现场如何做好营销陈设 4、网点现场的5S管理 5、5S如何达成长效乃至常态 第五节：服务营销型网点的人员管理 1、网点管理的核心：人员管理 2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标 3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？ 案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表 4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质 5、营销型人才的技能培育：须要具备哪些技能？ 6、如何有效沟通？如何有效激励？ 7、网点文化建设与团队塑造 案例：某行的激情晨会 第五章：

6、督导技巧训练 1、优秀督导职业化塑造 2、督导有效沟通技巧 3、如何上传下达，创建主动的工作分，检查合同的履行状况; 保管法人代表授权托付书、合同专用章，并按编号归口运用; 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理; 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作; 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权托付书” 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、平安责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改看法。 重大问题应刚好向有关领导报告，提出解决方案; 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门供应相关法规询问和日常协作服务工作; 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页